№

п/п

ТЕМА

КОЛ-ВО ЧАСОВ

1.

Вводная часть:

1.1  Понятие рекламация

1.2  Причины возникновения рекламаций

1.3  Понятие гарантии

1.3.1 Гарантия изготовителя

1.3.2 Гарантийный срок службы изделия и комплектующих

1.4 Договор с изготовителем на гарантийное обслуживание.

1.4.1 Условия лишения гарантии

1.5  Послегарантийное обслуживание

1.6  Основные физико-технические понятия светопрозрачных конструкций (СПК)

1.7  Действующая нормативная документация

1.8 Особенности оконных блоков:

- из дерева;

- из ПВХ-профиля;

- из алюминиевого профиля;

1.9 Особенности дверных блоков:

- из дерева;

- из ПВХ-профиля;

- из алюминиевого профиля;

1.10 Особенности остекления балконов:

- из дерева;

- из ПВХ-профиля;

- из алюминиевого профиля;

2

2.

Техническое обслуживание (ТО):

-         понятие ТО;

-         основные эксплуатационные характеристики изделий;

-         инструкция по эксплуатации;

-         перечень работ, выполняемых сервисной службой;

1

3.

4.

Диагностика проблемы:

от умения правильно определить причину возникновения проблемы зависит половина успеха устранения рекламации

-         продувание;

-         конденсат;

-         плохое открывание створок;

-         внешний вид изделий (царапины, повреждения, дефекты и т. д.);

-         некачественный монтаж;

-         другие проблемы;

Замеры:

-         выполнение контрольных обмеров (снятие линейных размеров, углов, отклонений уровня, замеры температуры, влажности и т. д.)

-         лист (бланк замера), полнота отображаемой информации.

4

2

1

5.

Фурнитура:

-         основные производители фурнитуры;

-         основные элементы фурнитуры;

-         замена фурнитуры;

-         регулировки оконных блоков;

-         регулировки входных дверей;

-         регулировки раздвижных конструкций.

0,5

6.

Стеклопакеты:

-         особенности и виды стеклопакетов;

-         правильность установки стеклопакетов;

-         определение формулы и типа стеклопакетов;

-         особенности замены на ПВХ окне;

-         особенности замены на деревянном окне;

-         особенности замены на алюминиевом (раздвижном) окне.

1

7.

Уплотнители:

-         виды;

-         проблемы;

-         замена.

0.5

8.

Профили:

-         виды (включая усилительные профили);

-         проблемы (повреждения, деформации, причины возникновения);

-         реставрация ПВХ-профиля (белого и ламинированного);

-         реставрация деревянного профиля.

1

9.

Монтаж:

-         виды монтажных швов;

-         допуски и отклонения;

-         крепежные элементы;

-         основные ошибки при монтаже.

2

10.

11.

Дополнительные элементы (виды, возможные проблемы, ремонт):

-         москитные сетки;

-         водоотливы;

-         подоконники;

-         приточные устройства;

-         роллеты;

-         жалюзи вертикальные и горизонтальные.

Работа с документами:

-         оформление актов;

-         работа с документами заказчика (договор, инструкция по эксплуатации, акты выполненных работ, паспорт на изделие и т. д.);

-         работа с нормативной документацией — ГОСТами, СНиПами и т. д.;

-         составление ответов на рекламацию для Заказчика;

-         акт рекламации как внутренний документ фирмы.

1

2

12.

Права потребителя:

12.1 Закон РФ «О защите прав потребителей» (Закон о правах потребителя) от 07.02.1992 № 2300-1;

12.2 Основные права потребителя:

• качество;
• безопасность;
• информация;
• возмещение ущерба.

1

13.

Аспекты работы с Заказчиком:

-         общение с клиентом, «трудные» клиенты;

-         элементы конфликтологии;

-         как не только устранить причину рекламации, но и оставить о себе должное впечатление, чтобы заказчик обратился в вашу фирму ещё раз или рекомендовал её.

1