Программа: «Обучение специалистов гарантийного сервисного отдела (рекламаторщика)»

№

п/п

ТЕМА

КОЛ-ВО ЧАСОВ

1.

2.

3.

Вводная часть:

1.1  Понятие рекламация

1.2  Причины возникновения рекламаций

1.3  Понятие гарантии

1.3.1 Гарантия изготовителя

1.3.2 Гарантийный срок службы изделия и комплектующих

1.4 Договор с изготовителем на гарантийное обслуживание.

1.4.1 Условия лишения гарантии

1.5  Послегарантийное обслуживание

2.1.Основные физико-технические понятия светопрозрачных конструкций (СПК)

-  стекло, стеклопакеты;

- ПВХ. Теплотехнические характеристики оконных блоков;

- акустические характеристики оконных блоков;

- особенности оконных блоков:

- из дерева;

- из ПВХ-профиля;

- из алюминиевого профиля;

Действующая нормативная документация на оконные блоки (ГОСТ, СНиП)

1

2

2

4.

Техническое обслуживание (ТО):

- понятие ТО;

- основные эксплуатационные характеристики изделий;

- инструкция по эксплуатации;

- перечень работ, выполняемых сервисной службой;

0,5

5.

6.

Диагностика проблемы:

от умения правильно определить причину возникновения проблемы, зависит 50% успеха  устранения рекламации

- продувание;

- конденсат;

- плохое открывание створок;

- внешний вид изделий (царапины, повреждения, дефекты и т.д.);

- некачественный монтаж;

- другие проблемы;

Замеры:

- выполнение контрольных обмеров

(снятие линейных размеров, углов, отклонений уровня,   замеры температуры, влажности…)

-лист (бланк замера), полнота отображаемой информации.

4

0,5

2.5

7.

Фурнитура:

- основные производители фурнитуры;

- основные элементы фурнитуры;

- замена фурнитуры;

- регулировки оконных блоков;

- регулировки входных дверей;

- регулировки раздвижных конструкций;

0,5

8.

Уплотнители:

- виды;

- проблемы;

- замена;

0.5

9.

Профиля:

- виды (можно сюда же включить и усилительные профили);

- проблемы (повреждения, деформации, причины возникновения);

- реставрация ПВХ - профиля (белого и ламинированного);

- реставрация деревянного профиля;

0,5

10.

Монтаж:

- виды монтажных швов;

- допуски и отклонения;

- крепежные элементы;

- основные ошибки при монтаже;

2.5

11.

12.

Дополнительные элементы (виды, возможные проблемы, ремонт):

- москитные сетки;

- водоотливы;

- подоконники;

- приточные устройства;

- ролеты;

- жалюзи вертикальные и горизонтальные;

Работа с документами:

- оформление актов;

- работа с документами заказчика (договор, инструкция по эксплуатации, акты  выполненных работ, паспорт на изделие и т. д.);

- работа с нормативной документацией (ГОСТ, СНиП и т.д.);

- составление ответов на рекламацию для Заказчика;

- акт рекламации как внутренний документ фирмы;

0,5

0,5

13.

Права потребителя:

12.1 Закон РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992   №  2300-1;

12.2   Основные права потребителя:

• качество
• безопасность
• информация
• возмещение ущерба

0,5

14.

Аспекты работы с Заказчиком:

- Общение с клиентом, «трудные» клиенты;

- Элементы конфликтологии;

- Как сделать так, чтобы не только устранить причину рекламации, но и оставить о себе впечатление, чтобы заказчик ещё раз обратился в Вашу фирму или рекомендовал её;

2